Pazarlama, iletişim üzerine kurulmuş bir kavram. İletişim de temel olarak sözcüklerden/ifadelerden oluşuyor; dolayısıyla pazarlamada ne söylediğiniz büyük önem kazanıyor.
Ama tabi iş sadece ne söylediğinizle bitmiyor, nasıl ve nerede söylediğiniz, nereyi vurguladığınız ve daha da önemlisi izleyicilerinizin/müşterilerinizin bunları ne şekilde algıladıkları da çok önemli…
e-Ticaret Siteleri için “Pazarlama İletişimi” faaliyetlerini 2 farklı zaman diliminde değerlendirebiliriz:
1- Satış öncesi iletişim
2- Satış sonrası iletişim
Satış Öncesi Etkili İletişim
Satış öncesi aşamada potansiyel müşterinizden beklentiniz; web sitenize gelmesi, sadece özelliklerini inceleyip fotoğrafını gördüğü bir ürüne bir tık ile ulaşarak size siteniz üzerinden bir para aktarması yani ürününüzü satın alması. Olayı bu açıdan bakarsak; yani yapmaya çalıştığımızı, aslında e-ticaret sitemizde hiç görmediği bir ürünü bir tıkla satın alacak müşteriler aradığımız gerçeği üzerinden değerlendirirsek, iletişimin önemini daha iyi anlaşılabilir.
Bu aşamada önemli olan potansiyel tüketicinizin gözünde güvenilir, etkili ve tutarlı bir iletişim kurmak. Hangi pazarlama kanalını kullandığınız hiç fark etmiyor, hepsinde güvenilir, anlaşılır, etkili ve tutarlı olmanız gerekli (yazının devamında olası pazarlama kanallarına değineceğiz).
Satış Sonrası Etkili İletişim
Satış öncesi etkili bir iletişim kurduğunuz tüketici web sitenize geldi ve alışveriş yaptı. Peki bu sizin onunla iletişiminizin burada sona erdiği anlamına mı geliyor? Tabi ki hayır!
İletişimin önemli bir bölümü satış sonrasında başlıyor.
Satış sonrası aşamada en önemli konu müşteri sadakati yaratmak. Marka yaratmak için verdiğiniz onca reklam, tüm marka iletişim çalışmalarınız aslında büyük oranda “müşteri sadakati” yaratmak üzerine odaklanmalı.
e-Ticaret sitelerinde; alışverişlerini tekrar eden müşterilerin çokluğu sitenizin başarısı konusunda önemli bir gösterge. Bu nedenle müşteri sadakati oldukça önemli.
Peki satış sonrasında sadakat yaratmak için neler yapılması gerekiyor?
Satış öncesinde fiyat önemli bir kriterken, satış sonrasında sunulan hizmetin kalitesi büyük önem kazanıyor.
Satış Sonrası Hizmetlerde Müşterinin Bilgilendirilmesi Gereken Konular:
- Ürününü ne zaman teslim alacağı?
- Ürünü ne şekilde kullanabileceği/kullanamayacağı?
- Ürünü ne şekilde tamir ettirebileceği?
- Ürünün iade şartları?
- Ürüne ait yedek parçaları ve/veya ürünü tamamlayacak aksesuar ve teçhizatları ne şekilde ve nereden alabileceği?
Müşteri yukarıdaki konularda açık/anlaşılır ve net bir dille bilgilendirilmesi gerekiyor. Bu aşamada kurulan kaliteli bir iletişim müşteri sadakati üzerinde oldukça etkili.
Tabi iş sadece bu hizmetlerin nasıl sunulduğunu anlatmakla bitmiyor, bu hizmetlerin de eksiksiz ve zamanında verilmesi gerekiyor.
Peki, Satış Öncesi ve Sonrasında Hedef Kitleniz/Müşterileriniz ile İletişim Kurabileceğiniz Kanallar Hangileridir?
Aşağıda bu kanalların en çok kullanılanlarını bulabilirsiniz. Tabi burada belirtilmeyen/size uygun olduğunu düşündüğünüz kanallarda da yer alabilirsiniz, unutmamanız gereken, doğru zamanda, doğru ifade ile iletişim kurmak.
e-Ticaret Siteleri için İletişim Kanalları?
Ürün Tanımı
Özellikle satış öncesi iletişimde ürün tanımının iyi yapılması e-ticaret sitelerinin satış hacminin artmasında büyük fayda sağlıyor. Ürünün özellikleri ne kadar açık ve ayrıntılı anlatılırsa o kadar iyi.
Ürünün tanımının iyi yapılması sadece müşteriyi etkilemekle kalmıyor, sitenizin SEO’su için de faydalı.
Reklam
Reklamlar iletişim kanallarınız içinde belki de en pahalı olanı. Burada per click (tıklama başına) harcamalarınızı iyi hesaplayıp yönetmeniz gerekiyor. Dikkat etmeniz gereken konu, reklamlarda verdiğiniz mesajın tüm iletişim çalışmalarının önüne geçmemesi gerektiği!
e-Mail; hem satış öncesi iletişimde, hem de satış sonrasında kullanabileceğiniz bir kanal.
e-Posta destek hizmetlerinde de kullanılabilir. Destek için kullanacağınız durumlarda e-mail’lerin dikkatten kaçmaması için müşteriden farklı bir e-mail adresi isteyebilirsiniz.
Canlı Sohbet
Her ne kadar e-ticaret sitesi sahipleri biraz maliyetli olduğu için canlı sohbetten çok hoşlanmasa da, canlı sohbet özellikle destek bekleyen müşterilerin tercih ettiği bir kanal. Müşteriyi telefon etme, telefonda bekleme derdinden kurtarıyor, bilgisayar üzerinden iletişim sağlıyor. Çoğu müşteri canlı sohbet için (çok fazla olmamak kaydı ile) bir miktar beklemeye de razı….
Telefon Desteği
Telefon desteği de canlı sohbet gibi, e-ticaret sitesi sahipleri için maliyetli bir kanal. Ama müşterilerin bu kanallara olan talebi ve müşteri sadakatine faydaları açısından düşünülürse, bu maliyetlere değeceği düşünülüyor.
Blog
Güncel gelişmelerden haber veren, bilgilendiren, eğlendiren, ürünlerin kullanım alanları hakkında örnekler sunan… Kısaca fonksiyonel/sağlam içerikli bir blog her aşamada kullanabileceğiniz etkili bir kanal.
Sosyal Medya
Sosyal medya kanalları her aşamada kullanabileceğiniz alanlar. Tabi doğru zamanda doğru içeriği paylaşmak oldukça önemli. Sıkmayan/bıktırmayan paylaşımlar ve daha da önemlisi takipçilerinizi dinlemek. Etkili bir sosyal medya iletişim dinlemekle başlıyor!
Kullanıcı Deneyimleri
Kullanıcı deneyimlerinin e-ticaret sitelerinin inandırıcılığına olumlu katkısı muhakkak. Kullanıcı tarafından yaratılan içerikler; kullanıcı yorumları, ürün kullanımına ait sorular, forumlar, görsel ve video paylaşımı şeklinde çeşitlendirilebilir.
e-Ticaret sitelerinin başarısında iletişim oldukça önemli bir yüzdeye sahip. Bu nedenle etkili, tutarlı ve kesin bir iletişimi tüm kanallarda sürekli devam ettirmek gerekiyor.
—-
Fotoğraf: http://www.freedigitalphotos.net/images/Internet_g170-Online_Marketing_Diagram_p101764.html
