DijitalPaNO’da “Bilinçli İşletme” üzerine yazılar yer alıyor, özellikle son birkaç aydır… Bu kavramı biraz da karşı taraftan anlatmak isterim bugün izninizle… Buyrunuz, bilinçli bir tüketici ne ister, niye öyle ister? Hep birlikte göz atalım:

Şunu hepimiz biliyoruz ki; kapitalizmin şartlarının giderek daha da ağırlaşmasına paralel olarak son yıllarda tüm dünyada ekonomik durgunluklar/krizler yaşanmakta… Pek çok firma deneyimleyerek görüyor/biliyor ki artık “efendim ben şahane bir ürün/hizmet sunuyorum, dileyen alır dileyen almaz.” devri sona erdi. Şirketlerin varlıklarını sürdürebilmek için en çok ihtiyaç duyduğu şey “tüketicisini anlamak, ihtiyaçlarına/beklentilerine cevap vermek”.

Eskiler ne güzel söylemiş; müşteri her zaman olduğu gibi hatta belki her zamankinden daha çok  “velinimet”.

Peki tüketici ne ister? Hangi bilinçle satın alır veya satın alma davranışını sonlandırır?

Bilinçli Tüketici Nelere Önem Veriyor?

Bilinçli Tüketici; adından da anlaşılacağı üzere satın aldığı ürün ve alım gücü üzerinde farkındalığa sahip kişi… Nasıl bir ürün/hizmet alıyor, satın aldığı üründen/hizmetten beklentileri neler, ne zaman o ürünü/hizmeti almamaya karar veriyor? Nelere önem verir?  Hangi konularda duyarlı? Tüm bu soruları aşağıdaki başlıklar üzerinden cevaplamaya çalışalım…

Değer/Kalite-Fiyat Dengesi

Bilinçli tüketici satın aldığı ürünün/hizmetin ihtiyacını tam olarak karşılayıp karşılayamayacağından emin olmak istiyor. Bundan emin olduktan sonra da ürünün/hizmetin fiyatının sağladığı katma değerle orantılı olmasını önemsiyor. Aynı kalitedeki ürüne/hizmete daha fazla para ödemek istemiyor.

Nielsen’in 2010 yılında 53 ülkede yaptığı bir araştırmaya göre, ekonominin düşüşte olduğu dönemlerde tüketicilerin %50’den fazlası marketlerdeki özel(market) etiketli ürünleri diğerlerine tercih ediyor, daha uygun fiyatlı olması nedeniyle… Ekonomik krizler sonrasında da, bu ürünleri kullananların %91’i gibi bir oranla kullanmaya devam ettiği görülüyor.

Güven

Tüketici satın aldığı ürününe/hizmete güven duymak istiyor. Ürünün/hizmetin garanti kapsamına, garanti süresine dikkat ediyor.

Ürünün/hizmetin kullanımının açıkça anlatıldığı bir kullanım kılavuzu eşliğinde, herhangi bir sorunla karşılaştığında makul bir sürede yetkililere ulaşıp sorununun çözülmesini istiyor.

Bu konuda yaşadığı sıkıntıları son zamanlarda özellikle sosyal medya üzerinden sıkça dile getiriyor. Bu aşamada bilinçli bir işletmenin yapacağı; sosyal medyayı tek taraflı bir PR aracı olmaktan çıkarıp, karşılıklı bir diyalog ortamı olarak algılamaya başlaması ve bunu devam ettirmesi. Sadece sosyal medya üzerinden değil, diğer offline kanallardan tüketici desteğini önemsemesi; tüketicinin bu konudaki talebini karşılayabileceğine tüketiciyi inandırması…

Tüketici tabi ki öncelikle böyle bir sorun yaşamak istemez; ama olur da yaşarsa kaliteli bir hizmet alacağına emin olmalı.

Burada hemen aklıma Arçelik örneği geliyor: Türkiye’nin en geniş servis ağına sahip olmakla övünen Arçelik… Sizce de ironik değil mi, doğrudan ürünün ne kadar çok bozulduğunu çağrıştırıyor! :).

Tutumlu İşletme

Bilinçli tüketici para verip satın aldığı ürün/hizmet için bilinçsizce para harcanmasını istemiyor.

Gereksiz reklamlar verip ürünün fiyatını arttıran bir işletmedense, o harcamayı yapmayan veya yapacaksa da daha anlamlı bir kanala yönlendiren işletmeleri tercih ediyor.

Özellikle gereksiz reklam konusu önemli bir konu… Bu konuda yakın gelecekte farkındalık yaratmak adına daha fazla şey yapılacağı düşüncesindeyim.

Bilinç/Sorumluluk

Gezi Parkı Direnişi gösterdi ki; tüketici ne yaptığının farkında olan işletme istiyor.

Söylediği ile yaptığı çelişmeyen, söylediklerinin arkasında duran işletmeler, tüketicilere güven veriyor (Gezi Parkı Olayları ve Garanti Bankası ile ilgili yazıyı buradan takip edebilirsiniz).

Tüketiciler markalardan/işletmelerden samimiyet bekliyor. Markayı sadece renklerden/şekillerden ibaret algılamıyor, markanın yaptıklarına/söylediklerine kısaca ruhuna dikkat ediyor.

Sosyal sorumluluk bilinci ile hareket eden, adımlarını bilinçle atan, samimi/şeffaf işletmeler tüketicilerin tercih ettikleri işletmeler arasında yer alıyor.

Saygı

Tüketiciler çevreye, insana saygılı işletmeler görmek istiyor.

Sadece müşterisine değil, çalışanına/çalışan haklarına saygılı; adil/şeffaf bir yönetim bilinçli tüketicinin görmek istediği tablo… Burada hemen aklımıza THY’nda haklarını arayan bir grup çalışanın işten çıkarılması sonrası, kurumun tüketiciler tarafından boykot edildiği örneğini getirebiliriz. Ülkemizde pek sıklıkla yaşanmasa da “bilinçli tüketici” için güzel bir örnek…

Bilinçli tüketici çalışanına/emeğe saygılı işletmeler görmek istiyor. Düşük ücret, düşük sosyal haklar, ayrımcılık, mobbing vb şık olmayan davranışlar düşünüldüğünde “şık plazalarda” hizmet vermek tüketici gözünde bir anlam ifade etmiyor…

Aynı şekilde çevreye/doğaya duyarlı işletmeler güven aşılayan/tercih edilen işletmeler oluyor.

Bilinçli tüketici; bilinçli işletmeler için çok büyük bir referans noktası. İşletmelerin  giderek zorlaşan rekabet şartlarında varlıklarını sürdürebilmesi için bilinçli tüketicilere ve onların görüşlerine ihtiyaçları var. Önümüzdeki günlerde tüketicilerin pek çok alanda daha çok belirleyici olacağı kesin. Şimdiden düşünelim isterseniz biz de; daha adil, sürdürülebilir bir dünya için hangi sorumluluklarla tüketmemiz gerektiğini… Bu sorumluluk hepimizin.

—

Fotoğraf: http://www.freedigitalphotos.net/images/Environmental_Concep_g389-Tree_Bulb_p33605.html