Hastane İletişiminde Kelimeler Önemli
Bir işletmenin kendini ifade edeceği kelimeleri doğru seçmesi varlığını devam ettirebilmesi açısından çok önemli. Ne yazık ki pek çok firmanın bu konuyu bir miktar ihmal ettiği düşüncesindeyim.
İletişimde, özellikle de yazılı metinlerde neredeyse “ezbere” denilebilecek bir yaklaşım hakim. İmla/anlam hatalarından söz etmiyorum bile…
Çoğu maalesef yerleşmiş kalıplar ve kelimelerin büyük bir kısmı okunmadıkları gibi, yazılı metin içeren görsellere duyulan güveni de azaltıyor.
ABD’nin Arizona eyaletinde gerçekleşen Sağlık Pazarlama Stratejileri Kongresi’nde bu konu üzerine bir sunum yapan Paul Szablowski ve Rob Rosenberg sağlık sektörü üzerine uzmanlaşmış iki profesyonel…
Szablowski ve Rosenberg sunumlarında sağlık sektörü iletişiminde özellikle kaçınılması gereken kelimeleri/kalıpları aşağıdaki gibi sıralıyorlar:
- Kapsamlı
- Entegre
- İleri
- Birden fazla branşta
Szablowski ve Rosenberg, yukarıdaki kelimeleri özellikle sağlık sektörü çalışanları arasında yaptıkları anketler sonucu elde ettiklerini belirtmişler. Bu sözlerin “ayırt edici” olmadığı görüşündeler ki kesinlikle aynı fikirdeyim.
Bu kelimeler pazarlama çalışanlarının “hastaların duymak istediği kelimeler” olarak varsaydığı kelimeler. Şimdi kendimizi karşı taraf yerine koyarak düşünelim ve şu soruyu soralım: Bir sağlık sorunu yaşıyoruz ve çözüm bulmak için bir hastaneye gitmek istiyoruz. “Kapsamlı ve entegre çözümler” sunan bir hastane bize ne kadar inandırıcı gelir? Karar verme sürecimizde ne kadar etkili olur?
Bu kelimerin kullanımının hastane içi iletişimde ve bunun hastaya yansımasında da sorun yarattığı üzerinde durulmuş.
“Kapsamlı” ve “Entegre” kelimesi üzerinden düşünelim… Her iki kelime de başı sonu belli olmayan, muğlak anlamlar çağrıştırıyor. “Kapsamlı” veya “entegre” denildiğinde neleri kapsadığını doğal olarak anlayamayan hasta genellikle hastalığı ile ilgili olabilecek tüm birimleri anlamın içine dahil etme eğilimindedir. Gerçekten böyle bir durum kastediliyor olsa bile, tüm birimlerin adının açık açık yazılması daha inandırıcı/gerçekçi bir ifade olacaktır. Üstelik bu tür “entegre” bir çözümden haberi olmayan hastane çalışanları hastalar ile yanlış anlaşılmalara meydan verecek diyaloglara girebilir. Her iki durumda da iletişim hasta açısından pek güven verici olmayacaktır.
Hastane içinde sunulan hizmetlerde hastanenin tüm birimleri ile iletişimde olmak, sadece dış iletişimde değil, hastane içi iletişimde de kullanılan kelimelere dikkat etmek, yukarıdaki örnekte de dikkat edileceği üzere iletişiminize nitelik kazandırıyor.
Hasta ile kuracağınız yazılı ve sözlü iletişim dilinde açıklayıcı, bilgilendirici bir dil kullanmanız güven yaratmak açısından oldukça faydalı… Özellikle sözlü iletişimde hastaların duygularına değer veren, hastaya duygusal açıdan ulaşmaya çalışan bir iletişim şekli hasta memnuniyeti için büyük önem taşıyor.
Bir hastanenin “marka” demeyelim ama bilinen/güven duyulan bir isim haline gelmesi içeride ve dışarıda kaliteli/farkındalığı arttırmaya odaklı bir iletişimle mümkün.
Sağlığın özel bir hassasiyet gerektirmesi nedeniyle bu alanda yapılacak iletişim çalışmaları ezbere bir dille yazılan metinler/reklamlardan çok çalışanların içine dahil edildiği yaşayan/anlaşılır bir dil oluşturmak ve kullanmaktan geçiyor.
—-
Fotoğraf: http://www.freedigitalphotos.net/images/doctor-medical-concepts-photo-p182787
