Sağlık sektöründe iletişim hassasiyet gerektiriyor. Marka olmak her alanda olduğu gibi sağlık alanında da zor ama sağlığın herkes için öncelikli önemi düşünüldüğünde kullanılacak kelimeleri, anlatım dilini özenle seçmek gerekiyor. İşin içinde empati olmazsa olmazlardan ve tabi vicdani, insani değerler… Aslında bu 3 kelime hep aklımızda kalacak şekilde yaklaştığımızda sağlık sektöründe nasıl bir dil kullanmamız gerektiğine neredeyse sezgisel olarak ulaşabiliriz. Herşey hasta, hasta sağlığı ve hasta/yakınları odaklı. Memnun olmuş, iyileşmiş bir hastayı görmek bu işe emek vermiş herkesi derinden memnun edecektir şüphesiz.
Daha önce DijitalPano’da sağlık sektöründe markalaşmak ve nasıl bir iletişim dili kullanıması gerektiği konusunda yazılara yer verdik.
Dilerseniz bu defa hastanelerin pazarlama iletişimi ve markalaşması konusuna değinelim.
Royal Children’s Hospital Melbourne _ Fotoğraf: Homeadore
Hastaneler için Pazarlama İletişimi
Öncelikle kabul etmek lazım ki, hiçbir alanda olmadığı gibi sağlık/hastane sektöründe de markalaşmanın bir kestirme yolu yok. Pazarlama İletişimi ve Marka Yönetimi uzun soluklu bir koşu. Yolda dinlenmek için küçük molalar verilse de, kestirmeden sizi istediğiniz noktaya götürecek bir şey yok.
Özellikle son yıllarda sağlık sektöründe yapılan devlet düzenlemeleri bir yandan hastaneleri iletişim ve reklam anlamında kısıtlarken; diğer tarafta artan rekabet şartları ve çeşitlenen mecralar (tüm sektörleri olduğu gibi) reklam yapılması, sürekli iletişimde olunması konusunda hastaneleri adeta zorlamakta. Bu çelişkili gibi gelen durumu yönetmek aslında göründüğü kadar zor değil, sadece uygun mecrayı seçmek, sabırlı bir çalışma ve süreklilik gerektiriyor.
Hastaneler için uygun olabilecek iletişim dili/yöntemi konusunda yenilikçi yaklaşımlar var. Bunlardan birkaçını aşağıda bulabilirsiniz. Hangisinin, ne zaman ve ne şekilde uygulanacağını planlamak ayrıca bir başlık olabilir…
Hasta Deneyimi Odaklı Anlatım
Bir hastanın hastanenizde geçirdiği tüm süre onun deneyim hikayesi. Bu nedenle hastaların hastanede geçirdikleri/geçirecekleri süreyi, tamamen onların gözünden ve onların anlayabileceği şekilde eksiksiz anlatabilmek, karşı tarafı rahatlatıyor ve güven yaratıyor.
Şeffaflık
Hasta ve yakınları her alanda ve her kademede kendilerini bilgilendiren şeffaf bir yaklaşım istiyor. Hastalığın teşhisi, tedavisi, nasıl bir yol izleneceği, zamanlama, kendisinin ne yapması gerektiği vb. konulara dair şeffaf bir iletişim hastanın ve yakınlarının hastaneye duyduğu güveni arttırıyor.
Sağlık Odaklı Anlatım
Burada eski/geleksel yöntemler biraz değişiyor gibi görünüyor. Hastalıkları anlatmaktansa sağlık odaklı bir dil kullanmanın daha uzun vadeli bir getirisi olacağından söz ediliyor. Bu maddedeki motto “Hastaları hastanenin dışında tutacak kadar sağlıklı kılmak.” Dolayısıyla hastalıkları önlemeye, sağlığı korumaya odaklı bir dil daha çok tercih ediliyor.
Dijital Varlık
Günümüzde internet ortamında var olmayan bir işletme düşünülemez! Hastaneler için de aynı şey söz konusu. Hastaneniz için uygun olabilecek online mecraları kullanmak, nitelikli içerik üretmek kalıcı izler bırakmanıza yarıyor. Online dünyada bıraktığınız her iz, her veri size sadece kısa vadede değil orta ve uzun vadede de geri dönecektir. Bu alan oldukça derin bir çalışma ve deneyim gerektiriyor. İçerik üretirken şeffaflık/bilgilendirme anahtar kelimeleriniz olmalı… Ve en önemlisi bu iş süreklilik gerektiriyor! Özellikle online mecralarda verilmiş uzun aralar takipçilerinizin güvenini kaybetmesine neden olabilir.
Rekabette Farklılaşmak için Özel Uzmanlık
Marka olmanın şartlarından biri de rakiplerinizden farklı olmak. Hastane özelinde bu konuya; çok özel bir alanda uzmanlaşmış doktor olarak yaklaşılıyor. Diyelim bir ortopedist, ama sadece çocuk ortopedisi alanında uzmanlaşmış… ABD’de bu tür, belki de uzmanlığında uzmanlığı diyebileceğimiz doktorlar tanınmış hastanelerin kadrolarında hizmet veriyor. Hastanede bu tür doktorlara yer vermek, bu doktorlar vasıtası ile hastanenizin tanıtımını yapmak markalaşabilmeniz açısından büyük avantaj sağlıyor.
Uzmanlaşmış Gruplar
Yukarıdaki doktor örneğinde olduğu gibi, özellikle bir alanda uzmanlaşmış gruplar/ekip çalışması hastayı rahatlatıyor, güvende hissettiriyor; ve tabi bu da markalaşmanız için önemli bir katkı. Bu anlamda uzmanlaşmış hekimler ve kadrolara sahip hastaneler, zincir hastane olma ve/ya şirket evlilikleri gibi alanlarda önemli avantajlar elde ediyor.
Teknolojiyi İletişimde Etkili Kullanma
Hasta ile iletişimde sonuçlardan, hatırlatmalara kadar geniş bir perspektifte teknolojiyi kullanmak hastaneye duyulan güveni arttırıyor. Hastanın geçmiş kayıtlarına kolayca erişebildiği, ihtiyaç duyduğunda online destek alabildiği, hasta için gerekli medikal bilgileri paylaşan, kolay kullanılabilir bir teknoloji etkili bir iletişim kurulmasını sağlıyor.
Ölçme ve Değerlendirme
Pazarlamanın olmazsa olmazı ölçüm! Yatırım maliyetleriniz, pazarlama harcamalarınız, geri dönüş oranlarınız doğru yolda olup olmadığınızı anlamak açısından sık sık değerlendirilmeli. Aynı şekilde dijital alandaki rakamlar/değerlendirmeler de çok yol gösterici. Günümüzde pazarlama eskisine oranla çok daha hızlı. Yıllık, 6 aylık planlar artık demode denilebilir. Haftalık, aylık kararlarla ilerlemeniz bütçeyi verimli kullanmanıza yarıyor. Bu nedenle de rakamlar en büyük yardımcınız!
Sağlık sektöründe pazarlama iletişimi ve markalaşma belki de diğer sektörlerden daha fazla bütünleşik bir çalışma gerektiriyor. Bu nedenle başta hastane yönetiminin geniş bir vizyona sahip olması, hastaneyi markalaşma yolunda ileri götürebilecek en büyük etken. Sadece pazarlama departmanı değil, hastaya hizmet veren tüm departmanların tam bir koordinasyon içinde hasta memnuniyeti odaklı çalışması markalaşma için çok önemli. David Packard’ın her zaman geçerliliğini koruyacak sözleri gibi, pazarlama sadece pazarlamacılara bırakılmayacak kadar önemli… Özellikle de sağlık sektöründe.
