Sağlık Sektöründe Pazarlama İletişimi – Sürdürülebilirlik ve Hasta Memnuniyeti – Diji.co

Değişen/gelişen dünyaya paralel olarak pazarlama faaliyetleri de değişiyor/çeşitleniyor. “Sürdürülebilirlik” kavramının tüm alanlarda gündeme gelmesine paralel olarak,
pazarlama iletişimi de yeniden sorgulanıyor ve yeni yaklaşımlar geliştiriliyor.
Bu yaklaşımlardan biri üzerine daha önce DijtialPaNO’da bir yazı yazmıştık; Sürdürülebilir Pazarlama ve Hippi Pazarlamacılar başlığı ile… Bu yazıda da benzer bir yaklaşımla “Sağlık Sektöründe Pazarlama Faaliyetleri” konusunu ele alacağız…

Sağlık Sektörü

İstisnasız hemen herkesin üzerinde görüş birliğine varacağı bir konu vardır ki o da sağlıklı olmanın önemi. Sağlık herşeyin başı!

Sağlık bu kadar önemli olunca da; doktorlar, hemşireler, terapistler, diş hekimleri, kısaca tüm sağlık çalışanları.. Hastaneler, muayenehaneler, klinikler.. Devletin sağlığa desteği, özel sektör.. İlaç şirketleri, sigorta şirketleri.. kısaca sağlık sektörünü ilgilendiren tüm bireyler ve kurumlar çok önemli oluyor.. Hasta hakları, sağlık personeli hakları önemli oluyor.

Tüm bu çerçeveden baktığımızda en küçük birimden en büyüğüne kadar, çok iyi yönetilmesi gereken bir iletişim ile karşı karşıya olunduğu rahatlıkla anlaşılabilir. Bilinçle ve sorumlulukla ilerlenilmesi gerekiyor.

Sağlık Sektörü ve Hasta Memnuniyeti

Sağlık Sektörü’nde hastayı memnun etmek, tahmin edebileceğiniz gibi pek kolay bir şey değil.

Bir defa karşınızdaki kişi herşeyden önce sağlık sorunu yaşayan biri veya onun bir yakınıdır. Konu hassas olduğu için hem hasta hem yakınları endişeli ve gergindir. Bu endişe hasta bakıcılara, hemşirelere, doktorlara yansıyabilir. Bu nedenle hasta ve sağlık personeli arasındaki iletişim çok iyi yönetilmesi gereken bir süreç.

Hasta ve yakınları hastanede iken sizin yaptığınız pek çok ankete olumlu yönde görüş bildirirken, hastaneden çıktıktan sonra veya hastane içinde en ufak bir anlaşmazlıkta negatif yorumlarda bulunabilirler. Sürekli güler yüzle ve ilgiyle çalışması gereken sağlık personeli zaman zaman bu sorumluluğu kaldıramayabilir. Dolayısıyla hem hasta ve yakınları hem de çalışanlar arası karşılıklı ve birbirleri ile iletişimde yönetilmesi gereken pek çok etap var.

Sağlık sektüründe kaliteli bir iletişimin yolu tüm bu iletişim kanallarının ihtiyaçlarını, sorunlarını dinlemek, belirlemek ve yönetmekten geçiyor.

“Hasta Memnuniyeti” sağlık hizmetlerinin temelini oluşturuyor.

Hasta Memnuniyeti Neden Önemli?

Pek çok araştırma sonucuna göre;

Memnun olmuş bir hasta çok daha uyumlu oluyor, sunulan tedavi yöntemini daha çabuk kabul ediyor.
Tedavi sonucu iyi neticelenmese bile, memnun olmuş bir hasta kaliteli bir sağlık hizmeti aldığını düşünüyor.
Memnun olmuş bir hasta tedavi gördüğü sağlık kuruluşunu veya doktoru başkalarına tavsiye ediyor.
Memnun olmuş bir hasta yeniden bir sağlık kuruluşuna gitmesi gerektiğinde daha önce memnun kaldığını tercih ediyor.
Memnun bir hasta işinizi iyi yaptığınızı hissettiriyor.

Memnuniyet Nerede Başlar?

Cevap sizi şaşırtmasın: Sağlık sektöründe memnuniyet (aslında tüm sektörlerde olduğu gibi) yönetim kadrolarından başlıyor.

Kurumsal bir yapıda CEO, üst yönetim kadroları kiminle, hangi tondan, nasıl ve ne zaman iletişim kurulacağını belirliyor, yapılması gerekenler ve daha da önemlisi yapılmaması gerekenler açık ve net ifade ediliyor. Tedavinin ne şekilde, hangi şartlarda uygulanacağı tanımlanıyor. Performans hasta memnuniyeti ve finansal anlamda düzenli denetleniyor. İşlerin belirli bir düzende işleyebilmesi için prosesler tanımlanıyor, organizasyon yapısı belirleniyor… Memnuniyeti sağlamaya ve sürdürmeye yönelik görev ve sorumluluklar tanımlanıyor, denetleniyor.

Kısacası memnuniyet bir program, hedef veya slogan olarak ele alınmıyor.

Memnuniyetin doğru politikalar ve prosedürler üzerine oturtulmuş bir grafik olduğu düşünülüyor.

Her kanalda etkili bir iletişim için başta yönetim kadroları olmak üzere, tüm sağlık personelinin memnuniyeti bu doğrultuda ele alması gerekiyor.

Sürdürülebilir bir memnuniyet anlayışı yerleştirilmesi; büyük oranda memnun olmuş bir hasta profiline ulaşmada en temel yöntem olarak tanımlanıyor. Memnuniyetin bir hedef değil; bir kültür, sürekli takip edilmesi gereken bir kılavuz olarak ele alınması öneriliyor.

Memnuniyeti Etkileyen Faktörler

Hasta memnuniyetini büyük oranda aldığı tedavinin kalitesi ve tedaviyi yapan sağlık personelinin ona karşı tutumu etkiliyor tahmin edileceği üzere… Fakat son yıllarda yapılan araştırma memnuniyeti etkileyen faktörler listesinde; sağlık kurumunun temizliği, yemeklerin kalitesi, tedavi görülen odaları bakımı, bekleme süreleri, bekleme odalarının kalitesi, sağlık personeli dışında hizmet veren personelin iletişim şekli gibi pek çok değişkenin de neredeyse tedavi kalitesi kadar etkili olduğunu vurguluyor. Duvarlarının sıvası zarar görmüş, zemini temiz olmayan bir hastanede veya bekleme salonunda “daha binalarına bakamıyorlar, hastalara nasıl baksınlar” diye düşünen hastaların oranı azımsanmayacak kadar az. Bu tür örnekleri tüm saydığımız faktörler için çoğaltırsak, memnuniyetin nasıl sürekli çalışma gerektiren bir süreç olduğu daha rahat anlaşılır sanırım.

Memnuniyet Bir Süreç

Sürdürülebilir ve kaliteli iletişim anlayışı yerleştirebilmek için memnuniyetin sürekli olarak takip edilmesi gerekiyor. Dinlemek ve anlamak sürecin temelini oluşturuyor.

Hastayı her etapta, her kanaldan dinlemek, dinlenenleri anlamak ve yorumlamak ve bunları iş süreçlerine yerleştirmek memnuniyete giden yolda yapılacaklar.

Etkili ve bütünleşik bir iletişim için sadece hastayı dinlemek de yeterli olmuyor, hasta yakınlarını, personeli, sağlık görevlilerini dinlemek, bu kanallardan gelen eleştiri/önerileri dikkate almak gerekiyor.

Memnuniyet İçeriden mi Dışarıdan mı Ölçümlenmeli?

Hemen her sağlık kuruluşu kendi içinde bir ölçüm yapıyor fakat bu ölçümler büyük oranda gerçeği yansıtmıyor. Sağlıklı bir memnuniyet ölçümü için gerekli başlıklar çoğu sağlık kuruluşunda yeterince iyi belirlenemiyor. Başlıklar belirlense bile memnuniyeti ölçecek doğru sorular sorulamıyor. Bir kez yanlış oturtulmuş bir sistem, adeta kendi kendini kandırarak ilerliyor.

Etkili ve gerçeğe yaklaşan bir memnuniyet ölçümü toplam kalite anlayışı ile sağlanabiliyor. Bunu sağlamak için öncelikle bu doğrultuda bir kurum kültürü oturtulması gerekiyor. Tabi ki bu pek kolay bir süreç değil, hatta epeyce zor… Uzun ve sürekli bir çalışma gerektiriyor. En başta CEO olmak üzere, tüm yönetim kadrolarının bunu anlamış ve kabul etmiş olması sürecin işlemesi açısından çok önemli. Memnuniyet ölçümündeki veriler zaman zaman inip, zaman zaman çıkabiliyor.. Rakamların indiği durumlarda yönetim kadrosunun uygulanacak değişiklikler/iyileştirmeler üzerinde fikir birliğine varması gerekiyor. Yönetim kademelerindeki anlaşmazlıklar alt kademelere ve en son olarak da hastaya memnuniyetsizlik olarak yansıyor.

Ölçümleri sadece içeriden değil, dışarıdan bağımsız bir kuruluşa da ayrıca yaptırmak sağlıklı bir denetleme için öneriliyor.

Yönetim kadrosunun dışarıdan ve içeriden gelen analizleri dinlemesi, anlaması, yorumlaması, prosesleri bu sonuçlara göre belirlemesi ve iyileştirmesi ve tüm bu süreçler üzerinde fikir birliğine varması gerekiyor.

Kısaca sağlık sektöründe sürdürülebilir bir pazarlamanın temelini oluşturan etkili iletişim, içte ve dışta memnuniyeti sağlamayı hedeflemekle başlıyor.